CRM til ejendomsmæglere: køberkartotek og opfølgning

Mæglersystem og CRM: hvem gør hvad

Mæglersystemet ejer sagen: ejendommen, sælgeren, dokumenterne, salgsopstillingen og alt det lovgivningen kræver. CRM ejer relationen før og efter sagen: boligejeren der fik en vurdering men ikke solgte, køberen der var til fremvisning, den tidligere kunde der måske skal sælge igen. Den opdeling skal være klar, ellers taster I kontakter to steder og ved ikke hvor historikken er.

I praksis betyder det at CRM får alle emner og kontakter, og at en kontakt der bliver til en sag, oprettes i mæglersystemet med reference tilbage. Nogle mæglersystemer har integration til udbredte CRM-systemer, andre har ikke, og så skal koblingen være en fast rutine frem for teknik. Det kan fungere hvis rutinen er enkel: Når en sag oprettes, markeres emnet som vundet i CRM.

Undersøg også om jeres mæglersystem allerede har et emnemodul der er godt nok. Nogle har. Et separat CRM giver mening når emnemodulet ikke kan minde om opfølgning, ikke kan bruges på mobilen eller ikke kan logge opkald.

Sælgeremner: den lange opfølgning er pengene

Den største værdi af CRM for en mægler ligger i sælgeremner. En boligejer der beder om en vurdering, sælger ofte først længe efter, og ofte med den mægler der blev ved med at være til stede. Det kræver et system der kan planlægge opfølgning langt frem, variere kontaktformen og minde mægleren om det på det rigtige tidspunkt.

Kravene er: en pipeline for sælgeremner med trin som vurdering givet, i tænkeboks, klar inden for en periode og tabt til anden mægler. Automatiske opfølgningsopgaver efter vurdering. Mulighed for at sende et relevant nyhedsbrev eller en lokal salgsoversigt til emner uden at gøre det manuelt. Og en liste over emner der ikke er kontaktet længe.

Registrér også hvorfor et emne gik til en anden mægler. Efter nogle måneder viser det mønstre i pris, timing eller relation, som I kan handle på.

Køberkartotek og matchning

Køberkartoteket er den anden halvdel: købere med søgekriterier, budget og tidshorisont, som kan matches mod nye emner og nye sager. De fleste mæglersystemer kan matche købere mod sager i systemet. Fordelen ved at have køberne i CRM er at I kan følge op på dem der ikke fandt noget, og at de bliver til sælgeremner den dag de har købt andetsteds og skal af med den gamle bolig.

Kravene er enkle: felter til søgekriterier der kan filtreres på, logning af hvilke fremvisninger køberen har været til, og opfølgningsopgaver efter fremvisning. Hold det simpelt. Et køberkartotek med mange detaljerede felter bliver ikke vedligeholdt.

Overvej om køberkartoteket skal ligge i mæglersystemet og kun sælgeremnerne i CRM. Det er en legitim løsning hvis mæglersystemet er godt til matchning, og det reducerer dobbeltarbejde.

Telefon, sms og mail: logning uden indtastning

Mæglere lever af telefonen, og alt der kræver indtastning efter et opkald, bliver glemt mellem fremvisninger. Systemet skal derfor logge opkald automatisk fra mobilen, kunne sende sms fra kontakten med skabeloner og fange mails via integration til Outlook eller Gmail. Freshsales har telefoni indbygget, Pipedrive og andre løser det via apps eller tilkøb. Test det på mæglerens egen telefon før I beslutter noget.

Opfølgningen efter en fremvisning bør kunne sendes med to tryk: en sms-skabelon med spørgsmål om interessen, logget på kontakten, og en opgave til mægleren om at ringe hvis der ikke kommer svar. Det er den slags små automatiseringer der gør forskellen, ikke de store.

Vær opmærksom på at automatisk logning af opkald og sms kræver et lovligt grundlag og klar information til kontakterne. Se afsnittet om GDPR.

GDPR i en branche fuld af privatpersoner

Næsten alle kontakter i en mæglerforretning er privatpersoner, og mange oplysninger er følsomme: økonomi, skilsmisse, dødsfald, flytteplaner. Det stiller krav til både system og adfærd. Systemet skal kunne dokumentere hvornår og hvordan en kontakt er indsamlet, kunne slette eller anonymisere en person på anmodning, og kunne begrænse hvem der kan se hvad.

Adfærden er sværere. Noter om en kontakt skal være saglige og relevante. Et CRM med fritekstfelter inviterer til notater I ikke vil have læst op i en klagesag. Lav en kort intern regel for hvad der skrives, og hvad der ikke skrives.

Markedsføring til emner, fx nyhedsbreve og lokale salgsoversigter, kræver samtykke. Få det ved første kontakt, og lad systemet registrere det. Læs mere på siden om CRM og GDPR.

Hvornår er mæglersystemet og en kalender nok?

En enkelt mægler med få sager og et godt emnemodul i mæglersystemet behøver ikke CRM. En kalender med opfølgninger og disciplin til at bruge den gør samme arbejde. Problemet opstår med flere mæglere i samme forretning, mange emner og en ambition om at leve af egne sælgeremner frem for indkommende henvendelser.

Tegnet er at I ikke kan svare på hvor mange vurderinger I har givet det seneste år, der endnu ikke er blevet til en sag, og hvem der skal følge op på dem. Kan I ikke det, ligger der sager derude som en anden mægler henter.

Implementering i en mæglerforretning

Teknisk er opsætningen enkel. Det er vanerne der tager tid.

Typiske fejl

De fejl vi oftest ser hos mæglere:

• CRM bruges til sager og dokumenter, som mæglersystemet er bygget til
• Sælgeremner følges op én gang og glemmes, fordi ingen opfølgning er planlagt
• Opkald og sms logges ikke, så historikken er tom når kollegaen tager over
• Køberkartoteket får så mange felter at det ikke vedligeholdes
• Noter indeholder personlige vurderinger der ikke hører hjemme i et system
• Samtykke til markedsføring indhentes ikke, og nyhedsbrevet bliver et GDPR-problem

Spørgsmål til leverandøren

Spørg konkret, og få svaret skriftligt.

• Logger systemet opkald og sms automatisk fra vores mobiler, og hvad kræver det af telefonerne?
• Kan vi planlægge opfølgning på et emne måneder eller år frem og få besked på rette tid?
• Har I integration til vores mæglersystem, eller hvordan undgår vi dobbelt indtastning?
• Hvordan sletter eller anonymiserer vi en person, og dokumenteres samtykke?
• Kan vi begrænse hvad en mægler ser, til egne emner hvis vi får brug for det?
• Kan sekretariatet få adgang uden fuld licens?