Ordbog

CRM-ordbog: 40 begreber, forklaret så de kan bruges

Leverandørernes sprog oversat til beslutninger. Hvert ord har en kort forklaring, et eksempel fra et dansk B2B-salg og et råd om, hvad I skal kigge efter, når I vælger system.

Aktivitetslog: En kronologisk liste over alt, der er sket på en kunde eller en sag: opkald, mails, møder, noter og ændringer i felter. Den viser, hvem der gjorde hvad og hvornår.
API: En teknisk adgang, som lader andre programmer læse og skrive data i CRM-systemet. Det er fundamentet for alle integrationer, der ikke er bygget ind på forhånd.
Churn: Andelen af kunder, der stopper med at købe eller opsiger deres aftale i en given periode. Jo lavere churn, jo mere kan I bygge på det eksisterende kundegrundlag.
CPQ: Configure, Price, Quote: et værktøj til at sammensætte komplekse produkter, beregne prisen korrekt og sende et tilbud. Bruges hvor varianter, rabatter og regler gør manuelle tilbud fejlbehæftede.
Dashboard og rapporter: Et dashboard viser nøgletal løbende på én skærm, mens rapporter er dybere udtræk, man trækker ved behov. Begge er kun så gode som de data, sælgerne taster ind.
Dataansvarlig: Den virksomhed, der bestemmer formål og midler for behandlingen af personoplysninger. Når I bruger et CRM-system, er I dataansvarlige for jeres kunders data, og leverandøren er databehandler.
Databehandleraftale: Den aftale, der skal være på plads mellem jer og CRM-leverandøren, før leverandøren må behandle jeres kunders personoplysninger. Den er et krav efter GDPR, ikke en formalitet I kan springe over.
Datacenter og region: Det fysiske sted, hvor jeres CRM-data opbevares. Region i EU gør GDPR-arbejdet enklere, men ejerskab og support kan stadig betyde adgang fra lande uden for EU.
Dataimport: Flytningen af jeres eksisterende kunder, kontakter og historik ind i det nye CRM-system. Det er ofte det trin, der afgør, om sælgerne tager systemet til sig.
Dubletter: Den samme virksomhed eller person oprettet flere gange i systemet. Dubletter ødelægger historik, rapporter og tillid, og de opstår af sig selv, hvis systemet ikke forhindrer dem.
E-mail-sporing: Funktioner, der logger sælgerens mails på kundekortet og ofte viser, om mailen er åbnet, og om links er klikket. Praktisk for opfølgning, men med klare GDPR-overvejelser.
ERP: Enterprise Resource Planning: det system, der håndterer økonomi, lager, indkøb og ordrer. CRM håndterer kunden før og omkring salget, ERP håndterer det, der sker efter ordren.
Forecast: Et skøn over, hvor meget I lukker i en kommende periode, baseret på muligheder i pipelinen, deres fase og sandsynlighed. Forecastet er kun så godt som sælgernes vurderinger.
Implementeringspartner: En konsulentvirksomhed, der sætter CRM-systemet op, flytter data og træner jeres medarbejdere. Nogle leverandører sælger kun gennem partnere, andre lader jer gøre det selv.
iPaaS (Zapier, Make og lignende): Integrationsplatforme som Zapier og Make, der forbinder systemer uden at I skal programmere. Hurtigt at komme i gang med, men med løbende omkostninger og begrænsninger ved store datamængder.
Konto og kontakt (account og contact): Kontoen er virksomheden, kontakten er personen. Næsten alle CRM-systemer bygger på den opdeling, og det er den I skal bruge til at holde styr på, hvem der sidder hvor.
Kundelivstidsværdi: Den samlede indtjening, en kunde forventes at give over hele kundeforholdet. Tallet hjælper jer med at afgøre, hvor meget det må koste at skaffe og fastholde en kunde.
Kundeservice-modul: Den del af CRM-systemet, der håndterer henvendelser efter salget: sager, tickets, svartider og vidensbase. Ikke alle salgs-CRM-systemer har det, og det er ikke alle, der behøver det.
Lead: En person eller virksomhed, der har vist interesse, men som I endnu ikke har kvalificeret. Leadet er råmaterialet øverst i salgstragten, og hvordan systemet håndterer det, påvirker alt nedenunder.
Lead-scoring: En metode til at give leads point ud fra, hvem de er, og hvad de gør, så sælgerne ringer til de mest lovende først. Virker kun, hvis I har mange leads og klare kriterier.
Licens pr. bruger: Den mest almindelige prismodel for CRM: en fast pris pr. bruger pr. måned, ofte med forskellige niveauer. Antallet af brugere og hvilket niveau de skal have, afgør det meste af prisen.
Marketing-automation: Automatiserede marketingforløb, fx nyhedsbreve, drypmails og landingssider, styret af modtagerens adfærd. Findes i nogle CRM-systemer, mens andre lader jer koble et separat værktøj til.
Mobil-app: CRM-systemets app til telefon og tablet. Vigtig for sælgere, der er ude hos kunder, men kvaliteten varierer, og nogle apps kan kun en brøkdel af det, webudgaven kan.
MQL og SQL: Marketing Qualified Lead og Sales Qualified Lead: to trin i kvalificeringen, hvor marketing først vurderer, at leadet er relevant, og salg derefter bekræfter, at det er værd at arbejde på.
Mulighed (opportunity eller deal): Et konkret, potentielt salg med beløb, forventet lukkedato og fase. Muligheden er det objekt, pipelinen og forecastet bygges af.
Native integration: En integration, som CRM-leverandøren eller det andet systems leverandør selv har bygget og vedligeholder. Ofte den mest stabile vej, men den dækker kun det, leverandøren har valgt.
NPS: Net Promoter Score: en metode til at måle kundetilfredshed med ét spørgsmål om, hvor sandsynligt det er, at kunden vil anbefale jer. Enkel at indsamle, men kræver opfølgning for at have værdi.
Onboarding: Perioden fra I har købt systemet, til det er sat op og medarbejderne bruger det. Leverandørens onboarding-tilbud og jeres egen indsats afgør, om systemet bliver en vane eller en død database.
Opbevaringspolitik: Jeres regler for, hvor længe personoplysninger gemmes i CRM-systemet, og hvornår de slettes. GDPR kræver, at I har dem, og systemet skal kunne hjælpe jer med at følge dem.
Pipeline: Oversigten over alle åbne muligheder fordelt på salgsfaser, ofte vist som kolonner på en tavle. Pipelinen er det daglige arbejdsbillede for sælgere og salgschef.
Rollebaseret adgang: Styring af, hvem der må se og ændre hvad i CRM-systemet, ud fra roller som sælger, salgschef og administrator. Afgørende for både datasikkerhed og for at systemet ikke bliver rodet.
Salgsfase: Et trin i salgsprocessen, fx behov afdækket eller tilbud sendt, som en mulighed bevæger sig igennem. Faserne skal afspejle jeres proces, ikke leverandørens standard.
Sandbox: En testkopi af jeres CRM-system, hvor I kan prøve ændringer, integrationer og import uden at røre de rigtige data. Standard i de store systemer, sjældnere i de små.
Segmentering: At opdele kunder og kontakter i grupper ud fra fælles træk som branche, størrelse, geografi eller købsadfærd. Grundlaget for målrettet salg og kommunikation.
Sekvenser: Forudplanlagte rækker af mails, opkald og opgaver, som en sælger sætter en kontakt på, så opfølgningen sker automatisk eller med påmindelser. Salgets svar på marketing-automation.
SSO og 2FA: Single sign-on lader medarbejderne logge ind med deres almindelige arbejdskonto, og tofaktorgodkendelse kræver en ekstra bekræftelse. Begge dele beskytter jeres kundedata mod uvedkommende.
Telefoni-integration: Koblingen mellem CRM-systemet og jeres telefoni, så opkald kan foretages fra kundekortet og logges automatisk. Sparer indtastning og giver et komplet billede af kontakten.
Tillægsmodul: Funktioner, der ikke er med i grundlicensen, men kan købes til: fx marketing, kundeservice, CPQ eller avanceret rapportering. Tillæggene kan fordoble prisen, så de skal med i regnestykket fra start.
Webhook: En besked, CRM-systemet sender til et andet system i samme øjeblik noget sker, fx når en mulighed vindes. Modstykket til at det andet system selv skal spørge med jævne mellemrum.
Workflow-automatisering: Regler i CRM-systemet, der udfører handlinger automatisk: Når X sker, så gør Y. Fjerner rutinearbejde og sikrer, at ting ikke glemmes, men kræver en klar proces at automatisere.