CRM til B2B-salgsteams: pipeline, prognoser og disciplin

Definér salgsprocessen før I ser en eneste demo

Det hyppigste problem i B2B-CRM-projekter er at systemet vælges før processen er beskrevet. Så bliver pipelinen leverandørens standardtrin, og sælgerne opfatter dem som vilkårlige. Sæt jer i stedet sammen og skriv ned hvordan en sag faktisk bevæger sig fra første kontakt til ordre hos jer. Hvilke trin er der, hvad skal være sket før en sag må rykkes videre, og hvem skal involveres undervejs?

Det giver jer to ting: et sæt trin med kriterier, som systemet skal kunne afspejle, og en liste over de felter I faktisk har brug for. Et felt der ikke bruges i et trin, en rapport eller en automatisering, skal ikke eksistere. Hver gang I tilføjer et felt, tilføjer I et sted hvor data kan være forkerte.

Det skal systemet kunne: pipeline, prognoser og aktiviteter

Tre områder adskiller et CRM til B2B-salg fra et simpelt kontaktsystem.

Sådan får I sælgerne til at bruge det

Sælgere bruger CRM når det hjælper dem med at lukke mere, og ignorerer det når det kun hjælper ledelsen med at måle. Så byg værdien til sælgeren først. Automatisk logning af mails, påmindelser om opfølgning, skabeloner til tilbud og en mobilapp der virker på vej til mødet, er det der skaber brug. Rapporterne til ledelsen kommer af sig selv når data er der.

Gør det til en regel at salgsmødet kører direkte i systemet. Ingen slides, ingen Excel. Når det eneste sted en sag findes, er i CRM, får sælgerne et stærkt incitament til at holde deres sager ajour. Ledelsen skal på sin side afstå fra at straffe en ærlig pipeline. Hvis sælgerne oplever at tabte sager bliver brugt mod dem, begynder de at gemme sagerne uden for systemet.

Udpeg en superbruger i teamet, ikke i IT. Den person skal kunne rette trin, felter og dashboards selv, og skal have tid til det.

Rapportering der kan bruges i salgsmødet

Et godt salgsdashboard svarer på få spørgsmål: Hvor står vi mod målet, hvad ligger i pipelinen pr. trin, hvilke sager er gået i stå, og hvad lukkede vi siden sidst. Alt derudover hører til i analyser, ikke på forsiden. Kræv at dashboards kan laves af jer selv uden konsulent, og at de kan filtreres pr. sælger, team og periode.

Vær skeptiske over for leverandører der viser imponerende rapporter i demoen, men er vage om hvem der skal bygge dem. Spørg direkte: Kan vores salgschef lave denne rapport selv efter et kort kursus? Hvis svaret er nej, skal I regne med løbende konsulentudgifter.

Integration: mail, kalender og økonomisystem

Mail og kalender er fundamentet. Tjek at integrationen er tovejs, at den håndterer delte postkasser, og at den fungerer på mobil. Mødebooking med links der skriver direkte i kalenderen og opretter aktiviteten i CRM, sparer sælgeren tid hver dag.

Koblingen til økonomisystem eller ERP handler i B2B primært om at vise omsætning, ordrehistorik og betalingsstatus på kundekortet. Det giver sælgeren kontekst før et møde og gør det muligt at se hvilke kunder der er faldet i køb. Går ordren videre til et ERP-system som Business Central, så afklar hvor ordren oprettes, og hvordan den kommer tilbage til CRM som vundet sag.

Hvad implementeringen koster i tid og mennesker

Implementeringen i et salgsteam tager længere end i en lille virksomhed, fordi flere mennesker skal ændre vaner samtidig. Regn med et forløb i tre dele: beskrivelse af proces og felter, teknisk opsætning med import og integrationer, og en indkøringsperiode hvor data og vaner skal falde på plads. De to første kan klares på nogle uger med fokus. Den sidste tager typisk et kvartal.

Ressourcemæssigt skal salgschefen eller en superbruger afsætte betydelig tid i hele perioden, og hver sælger skal regne med træning og en periode med lavere effektivitet. I systemer som Dynamics eller Salesforce kommer en implementeringspartner oveni, og her er det afgørende at aftalen har en klar afgrænsning, så projektet ikke vokser.

Typiske fejl i B2B-salgsteams

Fejlene er de samme på tværs af brancher og systemer.

• Pipelinen får for mange trin, og ingen kan forklare forskellen mellem dem
• Felter gøres obligatoriske for at tvinge datakvalitet, hvorefter sælgerne udfylder dem med vrøvl
• Ledelsen bruger systemet til kontrol, og sælgerne begynder at holde sager uden for
• Gamle leads og døde sager importeres, så pipelinen er ulæselig fra start
• Prognosen bygger på sælgernes mavefornemmelse uden at blive målt mod resultatet
• Mailintegrationen sættes op individuelt af hver sælger, og halvdelen får det aldrig gjort

Hvornår er I vokset fra jeres nuværende system?

Et salgsteam vokser fra et CRM når det bliver nødvendigt at adskille hvad teams må se, når flere forretningsområder skal have egne processer i samme system, når prognoser skal konsolideres på tværs af lande eller enheder, eller når automatiseringerne ikke længere kan udtrykke jeres regler. Et andet tegn er at I bygger regneark ved siden af systemet for at få de rapporter I har brug for.

Før I skifter, så tjek om problemet er systemet eller opsætningen. Mange skifter fra et velfungerende system til et dyrere fordi den oprindelige opsætning er groet til. En oprydning og en revideret proces løser ofte det samme til en brøkdel af prisen.

Spørgsmål til leverandøren

Få svarene skriftligt, og tag dem med i kontrakten.

• Kan vi selv ændre pipeline-trin, felter og dashboards uden konsulent?
• Hvordan logges mails og møder automatisk, og virker det med delte postkasser?
• Hvordan måler systemet forecast mod faktisk resultat over tid?
• Hvilke dele af demoen kræver en dyrere plan eller tilkøb?
• Hvad er den samlede pris det første år inklusive implementering, træning og integrationer?
• Hvordan får vi alle data ud hvis vi opsiger, og i hvilket format?