CRM-implementering trin for trin: fra beslutning til hverdag

Før I rører systemet: formål, ejer og succeskriterier

Skriv ned, i få sætninger, hvad CRM-systemet skal løse. Ikke en ønskeliste med alt det kunne gøre, men de to eller tre problemer der fik jer til at gå i gang. Det kan være at ingen har overblik over åbne tilbud, at kundehistorik forsvinder når en sælger stopper, eller at marketing og salg arbejder med hver sin liste. Formålet styrer alle de valg der kommer senere: hvilke felter I opretter, hvilke integrationer der haster, og hvad I måler på.

Udpeg én ejer. Ikke en styregruppe, ikke en leverandør, men en person i jeres egen organisation der har mandat til at beslutte feltnavne, faser og rettigheder, og som har tid til det i de første måneder. Uden en ejer bliver systemet formet af den der råber højest, og det ender typisk med et felt pr. medarbejder.

Fastlæg hvordan I kan se at det virker. Det kan være at alle aktive salgsmuligheder ligger i pipelinen inden en bestemt dato, at alle kundemails logges automatisk, eller at ledelsen kan trække et salgsoverblik uden at spørge nogen. Kriterierne skal kunne besvares med ja eller nej, ellers kan I ikke vide om I er færdige.

Datarens: det kedelige trin der afgør alt

Jeres nuværende kundedata ligger sandsynligvis i en blanding af regneark, økonomisystem, mailprogram, et gammelt CRM og hovedet på jeres mest erfarne sælger. Alt det skal ikke med. Et nyt CRM med gamle dubletter, døde kontakter og felter som ingen kan huske betydningen af, mister troværdighed på uger. Når brugerne ikke tror på data, holder de op med at vedligeholde dem, og så er I tilbage hvor I startede.

Begynd med at beslutte hvad en kunde er. Er det et CVR-nummer, en afdeling, en lokation? Danske virksomheder har ofte flere afdelinger under samme CVR, og mange koncerner har flere CVR-numre. Beslut det nu, ellers får I både Virksomhed A, Virksomhed A ApS og Virksomhed A, Aarhus som tre separate kunder.

Saml alle kilder i ét regneark pr. objekt: virksomheder, kontaktpersoner, åbne salgsmuligheder. Fjern dubletter på CVR-nummer, domæne og mailadresse. Slet eller arkivér kontakter der ikke har været aktivitet på i flere år, medmindre I har en konkret grund til at beholde dem. Her møder I også jeres første GDPR-spørgsmål: hvad er grundlaget for at beholde en kontaktperson I ikke har talt med længe? Læs mere i CRM og GDPR.

Import: rækkefølge, test og ét objekt ad gangen

Importér aldrig alt på én gang. Rækkefølgen er næsten altid virksomheder først, dernæst kontaktpersoner, dernæst salgsmuligheder og til sidst historik. Hvert lag refererer til laget før, og de fleste systemer kobler kontakter til virksomheder via domæne, CVR eller et eksternt id. Sørg for at det id findes i begge filer.

Lav en testimport med et lille udsnit først. Åbn ti tilfældige poster og kontrollér at felterne er landet rigtigt, at danske tegn er intakte, og at datoer ikke er blevet byttet om på dag og måned. Fejl i encoding og datoformat er de to hyppigste importfejl vi ser, og de er trivielle at rette før importen men dyre bagefter.

Beslut hvad der sker med historik. Gamle noter og mails fra et tidligere system er værdifulde, men de passer sjældent i det nye systems struktur. Et godt kompromis er at importere et resumé pr. kunde som én note med dato, og lade den gamle korrespondance blive liggende i et arkiv I kan slå op i.

Roller, rettigheder og brugere

Opret brugere i roller, ikke én ad gangen med individuelle rettigheder. Typiske roller er sælger, salgsleder, marketing, kundeservice, bogholderi og administrator. Hver rolle får de rettigheder den har brug for, og ikke flere. Når en ny medarbejder starter, tildeler I en rolle i stedet for at genopfinde rettighederne.

Overvej hvem der må slette, eksportere og se andres data. Mange virksomheder lader alle se alt, og det er ofte rigtigt i en lille salgsorganisation. Men eksport og sletning bør være begrænset til få personer, både af hensyn til datasikkerhed og fordi en masseeksport er den klassiske måde kundelister forlader virksomheden på.

Brugerantallet er også en priskomponent. De fleste systemer afregner pr. bruger pr. måned, og nogle skelner mellem fulde brugere og læsebrugere. Hvem skal reelt arbejde i systemet, og hvem skal bare kunne slå op? Det påvirker hvad CRM-systemet koster mere end noget andet valg.

Felter, pipeline og faser: hold det enkelt

Opret kun felter I vil bruge til at filtrere, rapportere eller automatisere på. Et felt der kun findes fordi det kunne være rart at vide, bliver tomt i halvdelen af posterne og ubrugeligt i resten. Start med standardfelterne og tilføj egne felter når et konkret behov opstår.

Pipelinen skal afspejle jeres faktiske salgsproces, ikke en idealproces fra en bog. Gå en håndfuld nylige salg igennem og notér hvilke trin de reelt gik gennem. Typiske faser er kvalificeret, møde afholdt, tilbud sendt, forhandling, vundet eller tabt. Fem til syv faser er nok for de fleste. Hver fase skal have en klar definition af hvad der skal være sket før en mulighed må flyttes dertil, ellers betyder tilbud sendt noget forskelligt for hver sælger.

Har I flere forretningsområder med forskellige processer, så overvej flere pipelines frem for én pipeline med alle faser. Men hold antallet nede. Hver pipeline skal vedligeholdes og rapporteres på.

Integrationer: start med én, og lad det være mail

Den første integration bør være mail og kalender. Når sælgernes mails og møder automatisk lander på kundekortet, sparer de tid fra dag ét, og systemet bliver fyldt med aktivitet uden at nogen skal taste. Det er den vigtigste enkeltfaktor for at brugerne tager systemet til sig.

Dernæst kommer økonomisystemet. Kunder, fakturaer og betalingsstatus i CRM giver sælgeren det overblik der ellers kræver et opkald til bogholderiet. Hvordan det fungerer med e-conomic, Dinero og Business Central har vi beskrevet i egne guider. Webshop, telefoni og marketing kommer efter, og rækkefølgen afhænger af jeres forretning.

Sæt ikke alle integrationer op før go-live. Hver integration tilføjer fejlkilder, og I vil gerne vide om et problem kommer fra importen, brugerne eller en synkronisering. Læs hvad integration reelt betyder i CRM og jeres andre systemer, før I lover noget til organisationen.

Uddannelse og adoption

Undervis i jeres proces, ikke i systemets funktioner. Leverandørens standardkursus viser alle knapper; det brugerne har brug for, er at vide hvad de skal gøre mandag morgen: hvor opretter jeg en ny mulighed, hvad skriver jeg i noten efter et møde, hvornår flytter jeg til næste fase. Lav en kort vejledning på én side med jeres egne begreber og skærmbilleder.

Hold første træning kort og gentag den. En time før go-live og en time to uger efter, når folk har mødt de rigtige spørgsmål, er bedre end en hel dag før nogen har prøvet systemet.

Fjern alternativerne. Så længe det gamle regneark eller det gamle system stadig er tilgængeligt, vil nogle fortsætte med det. Sæt en dato hvor det bliver skrivebeskyttet, og hold den.

Gør det synligt at systemet bliver brugt. Når salgsmødet kører direkte fra pipelinen i CRM, og ledelsen kun spørger til tal der står i systemet, følger adfærden efter. Omvendt dør ethvert CRM hvis chefen fortsat beder om en statusmail.

Go-live og de første 90 dage

Vælg en dato hvor der er ro. Ikke ugen før kvartalsafslutning, ikke i ferieperioden. Importér de endelige data dagen før, ikke ugen før, så sælgerne ikke møder forældede oplysninger.

De første to uger handler om at fange fejl hurtigt. Lad ejeren bruge tid dagligt på at gennemgå nye poster, rette misforståelser i faser og svare på spørgsmål. De fleste rettelser i den periode er små, men de afgør om brugerne oplever systemet som pålideligt.

Efter en måned bør I evaluere felter og faser. Hvilke felter er tomme? Hvilke faser springes over? Fjern og slå sammen frem for at tilføje. Efter to måneder er det tid til næste integration, og efter tre måneder bør I kunne måle på de succeskriterier I satte op i starten.

Typiske fejl vi ser igen og igen

De samme fejl går igen uanset systemets størrelse og pris. Kend dem på forhånd, så kan I undgå de fleste.

• Alt importeres uden rens, og systemet mister troværdighed fra dag ét.
• Ingen ejer. Beslutninger træffes af den der har tid den dag, og strukturen skrider.
• For mange felter og faser fra start, så ingen udfylder dem konsekvent.
• Alle integrationer sættes op før go-live, og ingen kan se hvor fejlene kommer fra.
• Det gamle regneark lever videre som skyggesystem.
• Træningen handler om systemet, ikke om jeres proces.
• Ledelsen efterspørger tal uden for systemet, og brugerne lærer at CRM ikke er kilden til sandhed.
• Ingen beslutning om hvad en kunde er, så dubletter opstår med det samme.
• GDPR tænkes ind til sidst, og databehandleraftalen mangler ved go-live.

Hvad det koster i tid, og hvornår I bør bruge en partner

Tidsforbruget afhænger mere af jeres data og organisation end af systemet. En lille virksomhed med en ren kundeliste og et simpelt salg kan være i drift på få uger med intern indsats. En virksomhed med flere afdelinger, flere datakilder og krav om integration til økonomi og ERP skal regne med måneder, og med en betydelig del af ejerens arbejdstid i perioden. Det er den interne tid, ikke licensen, der typisk er den største post i det første år. Den indgår i det realistiske budget vi gennemgår i prisguiden.

En implementeringspartner giver mening når I har komplekse integrationer, når I migrerer fra et andet CRM med meget historik, når I har brug for tilpasninger ud over standardkonfiguration, eller når ingen hos jer kan afsætte tiden. Systemer som Salesforce og Microsoft Dynamics 365 Sales implementeres næsten altid med partner, mens Pipedrive, webCRM og Zoho CRM ofte sættes op internt.

Vælger I en partner, så bed om en fast pris på en afgrænset leverance og hold selv ejerskabet over data og konfiguration. Partneren skal gøre jer selvkørende, ikke uundværlig for sig selv. Bemærk at sammenligningen på dette site er redaktionel; sender I en henvendelse gennem os, kan den blive formidlet til en udvalgt samarbejdspartner, der kontakter jer.