CRM til håndværkere: det skal systemet kunne

Hvad et CRM løser i et håndværksfirma, og hvad det ikke løser

Et CRM holder styr på kunder, henvendelser, tilbud og opfølgning. Det holder ikke styr på timer, materialer, mandskabsplanlægning eller kvalitetssikring. Det gør et sagsstyrings- eller projektstyringssystem, og mange byggefirmaer har allerede et. Fejlen er at forvente at CRM erstatter det, eller omvendt at tro at sagsstyringssystemet også kan passe salget.

Tegn forløbet op før I vælger: henvendelse, besigtigelse, tilbud, accept, udførelse, faktura, eftersalg. De første trin og det sidste hører til i CRM. Udførelsen hører til i sagsstyring eller på en planlægningstavle. Fakturaen hører til i økonomisystemet. Et godt CRM skal kunne aflevere en vundet sag til næste led uden at nogen skal taste kunden igen.

Krav til mobilen: her afgøres det

Håndværkeren står på en stige eller sidder i bilen når kunden ringer. Hvis systemet ikke kan bruges derfra, bliver det ikke brugt. Test mobilappen før alt andet: Kan man oprette en henvendelse på under et minut? Kan man tage et billede og lægge det på sagen? Kan man ringe til kunden direkte fra appen, og bliver opkaldet logget? Virker appen uden netforbindelse i en kælder?

Vær opmærksom på at mange CRM-systemer har mobilapps der reelt kun er til at kigge med, ikke til at arbejde i. Lad to håndværkere fra firmaet prøve appen i en uge i en prøveperiode, før I beslutter noget. Deres dom er vigtigere end kontorets.

Kontoret skal omvendt kunne se hvad der er oprettet i marken, og kunne tage over: sende tilbuddet, booke besigtigelsen, ringe tilbage. Det kræver at telefon og kontor arbejder i samme data, ikke i hver sin app.

Tilbud og opfølgning: den egentlige gevinst

Den største økonomiske gevinst ved CRM i håndværk ligger i tilbud der følges op. Systemet skal derfor have en liste over sendte tilbud med dato, beløb og status, og det skal automatisk minde om opfølgning efter et fast antal dage. Opfølgningen skal kunne gøres med ét opkald eller én sms fra systemet, og udfaldet skal registreres med et klik.

Mange firmaer sender tilbud fra et særskilt tilbudsprogram eller fra økonomisystemet. Det er fint, men så skal tilbuddet kunne ses i CRM, enten via integration eller ved at det oprettes som sag med beløb. Ellers har I ingen pipeline og ved ikke hvor mange kroner der ligger ude.

Kobling til økonomisystem og tilbudsprogram

Håndværksfirmaer kører typisk på e-conomic, Dinero, Billy eller et branchesystem med fakturering indbygget. Kravet til CRM er at kunden kun oprettes én gang, og at fakturaer og betalingsstatus kan ses på kundekortet. Når en kunde ringer om en ny opgave, skal mester kunne se om den sidste faktura er betalt, før der afgives nyt tilbud.

Spørg om integrationen er indbygget eller går gennem en mellemtjeneste. Begge dele kan fungere, men mellemtjenester kræver at nogen reagerer når de fejler. I et firma uden IT-afdeling er en indbygget integration næsten altid at foretrække, også hvis den kan mindre.

Afklar også hvor tilbuddet laves. Laves det i økonomisystemet, skal det kunne ses i CRM. Laves det i CRM, skal accepten kunne sendes videre som ordre. Begge veje kan fungere, men vælg én, så I ikke ender med to steder hvor tilbud lever.

Hvornår er en kalender og en mappe nok?

Et firma med én mester, en håndværker og få tilbud om ugen har ikke brug for et CRM. En kalender til besigtigelser, en mappe til tilbud og en fast vane med at ringe efter en uge gør det samme arbejde. Problemet opstår når volumen stiger, eller når flere personer tager imod henvendelser. Så forsvinder tilbud i indbakker og på bagsædet af bilen.

Et godt pejlemærke: Hvis I ikke kan svare på hvor mange tilbud der ligger ude lige nu, og hvad de er værd, er I ude over hvad kalender og mapper kan. Det samme hvis I inden for den seneste måned har opdaget et tilbud der aldrig blev fulgt op.

Implementering: tid, mennesker og modstand

Implementering i et håndværksfirma handler mindre om teknik og mere om vaner. Teknikken er enkel i de systemer der passer til branchen.

Typiske fejl

De klassiske fejl i byggefirmaer:

• Købe et system fordi kontoret kan lide det, uden at håndværkerne har prøvet appen
• Forsøge at styre timer og materialer i CRM, som ikke er bygget til det
• Importere hele kundekartoteket, så systemet er fyldt med kunder fra mange år tilbage
• Have tilbud liggende både i økonomisystemet og i CRM uden at de taler sammen
• Glemme eftersalget: service, eftersyn og garantier er de billigste nye ordrer
• Lade systemet dø fordi ingen på kontoret har ansvaret for at følge op

Hvornår har I brug for mere end CRM?

Når firmaet vokser til flere sjak, flere samtidige sager og behov for at planlægge mandskab og materialer, har I brug for et sagsstyringssystem ved siden af eller i stedet for CRM. Tegnene er at planlægningen foregår på en tavle der ikke kan ses fra bilen, at timer registreres på papir, og at ingen ved hvad en sag har kostet før fakturaen er sendt.

Her bør CRM-systemet enten integreres med sagsstyringen, så vundne tilbud bliver til sager automatisk, eller erstattes af et branchesystem med både salg og sagsstyring. Det afgørende er at kunden kun findes ét sted, og at tilbuddet kan følges hele vejen til faktura.

Spørgsmål til leverandøren

Spørg konkret, og få svaret skriftligt.

• Kan vores folk oprette en henvendelse med billede fra telefonen uden netforbindelse?
• Hvordan kommer tilbud fra vores økonomisystem ind i CRM, og omvendt?
• Minder systemet automatisk om opfølgning på tilbud, og kan vi selv indstille hvornår?
• Kan vi se betalingsstatus fra økonomisystemet på kundekortet?
• Skal alle håndværkere have en licens, eller kun dem der sælger?
• Hvordan får vi vores data ud igen hvis vi vil skifte?