CRM til foreninger og non-profit: medlemmer, frivillige og donorer

Medlemssystem, CRM eller begge dele?

Et medlemssystem håndterer indmeldelse, kontingentopkrævning, betaling og udmeldelse. Mange gør det godt og billigt, og flere er bygget til danske forhold med betalingsløsninger og regnskabseksport. Et CRM håndterer relationer: hvem har I talt med, hvem er aktiv, hvem har givet, hvem vil gerne hjælpe, og hvem skal have hvilken besked.

For en forening der primært opkræver kontingent og sender et nyhedsbrev, er et medlemssystem nok. CRM bliver relevant når I arbejder aktivt med donorer, virksomhedspartnere, frivillige og politiske kontakter, hvor opfølgning og historik betyder noget. Nogle organisationer ender med begge, og så er kravet at medlemsdata kan flyde fra medlemssystemet til CRM, så I ikke vedligeholder to lister.

Det skal systemet kunne i en forening

Tre grupper skal kunne håndteres med hver deres logik.

Kommunikation: nyhedsbreve og segmenter

Kommunikation er det foreninger bruger systemet mest til. Kravet er at nyhedsbreve kan sendes til segmenter, fx aktive medlemmer, donorer det seneste år eller frivillige i en bestemt by, uden at eksportere lister til et andet værktøj. Når lister eksporteres, mister I styr på afmeldinger, og det bliver hurtigt et GDPR-problem.

Flere CRM-systemer har nyhedsbreve indbygget, også i gratisudgaverne, med begrænsninger på antal mails. Vurder om det rækker. Alternativt skal CRM og mailværktøj integreres, og så gælder reglen om at samtykke og afmelding skal synkroniseres begge veje.

Personoplysninger: her er foreninger særligt udsatte

Alt i en forenings CRM er personoplysninger, og en del kan være følsomme: Politisk eller religiøst tilhørsforhold følger ofte af selve medlemskabet, og sundhedsoplysninger kan indgå i patientforeninger og sociale organisationer. Det stiller skærpede krav til hvem der har adgang, hvordan data beskyttes, og hvordan I sletter.

Krav til systemet: adgangsstyring så frivillige kun ser det de har brug for, logning af hvem der har set og ændret hvad, mulighed for at slette eller anonymisere en person fuldstændigt, og dokumentation af samtykke til markedsføring. Krav til jer: en kort skriftlig politik for hvad der registreres, hvem der må se det, og hvornår det slettes.

Vær særligt opmærksomme når frivillige stopper. Deres adgang skal lukkes samme dag, og data må ikke ligge på deres private computere eller i deres mailkonti. Det er et argument for et system hvor alt ligger centralt, frem for regneark der sendes rundt. Læs mere på siden om CRM og GDPR.

Hvornår er et regneark nok?

En lille forening med en bestyrelse, en medlemsliste og et årligt kontingent har ikke brug for CRM. Et regneark og et nyhedsbrevsværktøj gør arbejdet, så længe én person har ansvaret og listen holdes opdateret. Mange foreninger kører fint sådan i årevis.

Det holder op med at virke når flere personer skal arbejde i dataene, når I begynder at arbejde med donorer og partnere der skal følges op på, når frivillige skal koordineres, eller når en ny kasserer eller sekretær overtager og ikke kan finde ud af hvad der er sket. Historikken er det et regneark ikke kan give jer.

Gratis CRM: hvad får I, og hvad får I ikke

Gratisudgaverne af fx HubSpot og Zoho CRM dækker typisk kontakter, segmenter, formularer, enkle nyhedsbreve og en pipeline. For en mindre forening er det nok til medlemmer, donorer og frivillige hvis I er pragmatiske med felterne. Begrænsningerne ligger i antal brugere, antal mails pr. måned, automatiseringer og rapporter, samt i at supporten er begrænset.

Vær opmærksom på hvad der sker med data hvis I overskrider grænserne, og på om leverandøren kan ændre gratisplanens vilkår. Det kan de, og det gør de. Hav altid en eksport af jeres data liggende, så I kan flytte uden tab. Flere leverandører har desuden særlige vilkår eller rabatter for non-profit, så spørg altid.

Implementering med frivillige som brugere

Frivillige som brugere stiller andre krav end ansatte. De er der få timer om ugen, de skifter, og de kan ikke sendes på kursus. Systemet skal derfor være enkelt, brugerfladen skal være på dansk hvis det er muligt, og der skal findes en kort, skriftlig vejledning til de få ting en frivillig skal gøre. Mere end én side bliver ikke læst.

Udpeg én dataansvarlig, typisk sekretæren eller en i bestyrelsen, der ejer systemet, rydder op og lukker adgange. Uden den person forfalder systemet inden for et år. Regn med at opsætningen tager en weekend for en vant person, og at indkøringen tager nogle måneder hvor den dataansvarlige løbende skal rette og minde om.

Typiske fejl i foreninger

De fejl vi oftest ser i foreninger og organisationer:

• Medlemslisten lever i regneark, medlemssystem og CRM på samme tid uden fælles kilde
• Frivillige får fuld adgang og beholder den efter de er stoppet
• Nyhedsbreve sendes til eksporterede lister, og afmeldinger slår ikke igennem
• Følsomme oplysninger noteres i fritekst uden at nogen har besluttet om de må
• Systemet vælges af én ildsjæl der stopper, og ingen andre kan betjene det
• Donorer takkes ikke rettidigt, fordi bidrag ikke registreres med dato og ansvarlig

Hvornår er I vokset fra løsningen, og hvad I skal spørge leverandøren om

I er vokset fra en gratis eller enkel løsning når I har ansatte der arbejder med fundraising som fag, når donationer skal indberettes og afstemmes mod regnskabet systematisk, når I har flere lokalafdelinger med hver deres behov for adgang, eller når arrangementer, kurser og medlemskab skal styres i samme system. Her bliver betalte planer, et medlemssystem med stærk integration eller en samlet platform som Odoo relevant. Uanset hvor I er, så stil disse spørgsmål til leverandøren:

• Har I særlige vilkår eller rabatter for foreninger og non-profit?
• Hvad sker der med vores data og funktioner hvis vi overskrider gratisplanens grænser?
• Kan vi begrænse hvad frivillige ser, og logges det hvem der har set hvad?
• Hvordan sletter eller anonymiserer vi en person fuldstændigt, og hvordan dokumenterer vi samtykke?
• Kan nyhedsbreve sendes direkte fra systemet, og hvor mange pr. måned er inkluderet?
• Hvordan eksporterer vi alle data hvis vi vil flytte?