Sådan sammenligner I CRM-systemer: kriterier, vægtning, test og exit

Start med behovet, ikke med tabellen

Før I kigger på nogen kolonne, så skriv ned hvad CRM-systemet skal løse for jer. Det er de samme to eller tre problemer som vi beder jer formulere i implementeringsguiden, og de bestemmer hvilke kriterier der vejer tungt. En virksomhed hvis problem er at tilbud forsvinder, skal vægte pipeline og opfølgning. En virksomhed hvis problem er at bogholderiet og salg har hver sin kundeliste, skal vægte integration til økonomisystemet. En virksomhed med offentlige kunder skal vægte datahåndtering.

Skriv også ned hvem der skal bruge systemet dagligt, og hvor. Sælgere på farten har brug for en god mobilapp; et kontor med kundeservice har brug for hurtig søgning og overblik på stor skærm. Og skriv ned hvilke systemer det skal tale med, for det er ofte det kriterium der udelukker flest kandidater. Vores guide stiller netop de spørgsmål og giver et første forslag.

Kriterierne der typisk afgør valget

Vi har set mange kriterielister med tyve punkter. I praksis afgøres valget af en håndfuld, og resten er støj der får alle systemer til at ligne hinanden. Her er dem der oftest gør forskellen.

Vægtning: sådan gør I kriterierne til et valg

Giv hvert kriterium en vægt ud fra jeres behov, og vær ærlige. Hvis alle kriterier er vigtige, har I ikke vægtet. En simpel tilgang er tre niveauer: skal have, vigtigt, rart. Skal have-kriterier er dem et system skal opfylde for overhovedet at være med; de bruges til at skære listen ned, ikke til at score. Vigtige kriterier scorer I kandidaterne på. Rart-kriterier bruges kun hvis to kandidater står lige.

Lad flere personer vægte uafhængigt: den der skal eje systemet, en sælger der skal bruge det dagligt, og den der har ansvar for økonomi eller it. Forskellene i deres vægtning er den mest lærerige del af øvelsen, fordi de afslører forskellige forventninger til hvad systemet skal.

Score derefter de tre til fire kandidater der overlever skal have-filteret, på de vigtige kriterier, med tabellen som udgangspunkt og jeres egen test som korrektion. Resultatet er ikke en facitliste men et grundlag for en samtale, og det er oftest nok til at én kandidat skiller sig ud.

Test med egne data: den del ingen må springe over

En demo viser systemet fra sin bedste side med leverandørens data. En test med jeres egne data viser det fra jeres side. Tag et udsnit af jeres rigtige kunder, kontaktpersoner og åbne salgsmuligheder, ryd det op som beskrevet i implementeringsguiden, og importér det i hver kandidat via en prøveperiode eller en gratis plan.

Lad derefter de kommende brugere udføre en håndfuld konkrete hverdagsopgaver i hvert system: oprette en mulighed efter et møde, logge et opkald, finde alt om en bestemt kunde, flytte en mulighed gennem faserne, trække en simpel rapport over pipelinen, og sende en mail fra systemet. Tag tid, tæl klik, og notér hvor de sidder fast. Det afslører forskelle ingen funktionsliste viser.

Test også importen i sig selv. Hvordan håndterer systemet danske tegn, CVR-numre, dubletter og koblingen mellem kontakter og virksomheder? Et system der gør importen svær, gør også den løbende vedligeholdelse svær.

Og test integrationen hvis den er afgørende for jer. Kobl en testaftale i jeres økonomisystem på, og se hvad der faktisk synkroniseres. Leverandørens beskrivelse og virkeligheden er ikke altid ens.

Referencer: hvad I skal spørge om

Bed leverandøren om referencer fra virksomheder i jeres størrelse og branche, der har brugt systemet i mere end et år. Nye kunder er stadig i forelskelsesfasen; gamle kunder kender fælderne. Ring til dem, og spørg ikke om de er tilfredse, for det er alle i et referenceopkald. Spørg i stedet konkret.

• Hvad tog længere tid i implementeringen end I regnede med?
• Hvilke funktioner bruger I ikke, selvom I betaler for dem?
• Hvad gør sælgerne ved siden af systemet, i regneark eller mails?
• Hvordan virker integrationen til jeres økonomisystem i praksis, og hvor ofte fejler den?
• Hvad har prisen gjort siden I startede: planskift, grænser, fornyelser?
• Hvordan er supporten når noget er i stykker, og hvor lang tid tager det?
• Hvad ville I gøre anderledes, hvis I skulle vælge igen?

Exit-strategi: planlæg udgangen før indgangen

Det bedste tidspunkt at sikre at I kan forlade et system, er før I vælger det. Spørg hver kandidat: Kan vi eksportere alle vores data, inklusive noter, aktiviteter, mails og filer, i et åbent format som CSV eller via API? Hvad koster det, og hvordan gør vi det? Hvad sker der med data når abonnementet ophører, og hvor lang tid har vi? Er der en minimumsbinding, og hvad er opsigelsesvarslet?

Test eksporten i prøveperioden. Eksportér jeres testdata og se om de kan åbnes og forstås uden systemet. Mange systemer eksporterer kontakter fint men noter og aktiviteter dårligt, og det er netop noterne der er svære at genskabe.

Hold også dokumentationen af jeres opsætning uden for systemet: feltdefinitioner, faser, regler, integrationer. Når I en dag skal flytte, er det jeres kort over hvad der skal med. En exit I har planlagt, bliver sjældent nødvendig, men den giver jer forhandlingsposition ved hver fornyelse.

Sådan læser I tabellen

Tabellen viser for hvert system hvilke funktioner der er med i hvilke planer, hvilke integrationer der findes og af hvilken type, hvor data kan placeres, hvilken support der tilbydes, og en pris på et fast standardscenarie. Hver celle har en note med forbehold, og vi anbefaler at læse dem; forskellen på en native integration og en tredjepartsapp står i noten, ikke i fluebenet.

Tabellen er redaktionel og opdateres løbende, men leverandørerne ændrer planer og priser hyppigt. Verificér altid den celle der afgør jeres valg hos leverandøren, før I beslutter. Hvordan vi indsamler og vedligeholder data, står på metodesiden, og begreberne i kolonnerne er forklaret i ordbogen.

Sender I en henvendelse gennem sitet, kan den blive formidlet til en udvalgt samarbejdspartner, der kontakter jer. Det påvirker ikke tabellens indhold.

En typisk proces fra tabel til kontrakt

Sådan ser forløbet oftest ud for en mellemstor virksomhed, fra første kig på tabellen til underskrift.

• Formulér problemet og skal have-kriterierne. Skær tabellen ned til tre til fire kandidater.
• Vægt de vigtige kriterier med flere personer. Score kandidaterne ud fra tabellen.
• Opret prøveperioder eller gratis planer, importér renset testdata, og lad brugerne løse hverdagsopgaver.
• Test den afgørende integration og eksporten.
• Ring til referencer der har brugt systemet i over et år.
• Indhent tilbud opdelt på poster, på samme grundlag, og med svar på hvad prisen gør ved vækst og fornyelse.
• Afklar databehandleraftale, datalagring og opsigelsesvilkår.
• Vælg, og planlæg implementeringen som beskrevet i implementeringsguiden.