CRM og Shopify: hvilke data hører i CRM, og hvilke hører i marketing

Har en Shopify-butik overhovedet brug for et CRM?

Det ærlige svar er: ikke altid. En ren B2C-butik med mange små ordrer, hvor kundekontakten består af ordrebekræftelser, nyhedsbreve og lejlighedsvise supportsager, har brug for et marketingværktøj og et supportværktøj, ikke nødvendigvis et CRM. Shopifys eget kundekartotek og et e-mailmarketingsystem dækker meget.

CRM bliver relevant når mennesker arbejder med kunderelationen: når I har kundeservice der følger op på sager over tid, når I sælger til virksomheder med tilbud og aftaler, når I har forhandlere eller faste storkunder, eller når en del af salget sker uden om shoppen via telefon og mail. Så er der en relation at styre, og så skal CRM vide hvad kunden har købt online.

Afklar det først. Mange webshops køber et CRM, kobler det til Shopify, og opdager at ingen logger ind, fordi ingen har en opgave der kræver det.

Grænsen mellem CRM og marketing

Den enkleste regel: alt der udløses automatisk af kundens adfærd og sendes til mange, er marketing. Alt der kræver at en medarbejder ser på en kunde og gør noget, er CRM.

Forladte kurve, produktanbefalinger, velkomstflows, tilbagevindingskampagner, fødselsdagsrabatter og segmenterede nyhedsbreve er marketing. De lever bedst i et værktøj bygget til e-handel, som kan læse adfærd i realtid og sende i stort antal. Shopifys egen app-markedsplads er fuld af dem, og de er bedre til opgaven end noget CRM.

Kundeservicesager, tilbud til storkunder, opfølgning på reklamationer, forhandleraftaler, og noter fra en telefonsamtale er CRM. Her er det en person der skal kunne se hele billedet af kunden, inklusive hvad vedkommende har købt i shoppen, før de svarer.

Nogle platforme, især HubSpot og Zoho CRM, tilbyder begge dele i ét. Det kan være praktisk, men vurder marketingdelen på egne vilkår mod dedikerede e-handelsværktøjer, og CRM-delen på egne vilkår mod de andre systemer i sammenligningen. At det er samme leverandør, er ikke i sig selv en fordel.

Hvad der bør flyde fra Shopify til CRM

Hold listen kort. Det CRM skal vide om en webshopkunde, er hvem de er, og hvad de har handlet for.

Hvad der ikke bør flyde

Besøgsdata, produktvisninger, klik i nyhedsbreve, forladte kurve og rabatkodebrug. Det er adfærdsdata, og de hører til i marketingværktøjet. Sender I dem til CRM, fylder de kundekortet med støj, og medarbejderen kan ikke finde den relevante note under tyve automatiske aktiviteter.

Vær også varsom med at sende alle kunder til CRM i en B2C-butik med mange engangskøbere. Tusindvis af kontakter der har købt én gang og aldrig vil blive ringet op, gør CRM langsomt, dyrt, hvis I betaler pr. kontakt, og vanskeligt at holde GDPR-rent. Overvej at synkronisere kun kunder der opfylder et kriterium: flere køb, et beløb over en grænse, en B2B-markering eller en supportsag. Se CRM og GDPR om opbevaring og sletning.

Retning: Shopify ejer ordrer, CRM ejer relationen

Ordrer, betalinger og produkter ejes af Shopify. CRM læser dem, men ændrer dem ikke. Kontaktens stamdata kan være lidt mere komplekst: Shopify opdaterer adressen når kunden selv ændrer den ved et køb, mens kundeservice kan rette den i CRM efter en samtale. Vælg én kilde, og vores anbefaling er at Shopify ejer leveringsadresse og mail, fordi det er dem kunden selv vedligeholder, mens CRM ejer noter, sager, tilbud og tilknytning til virksomhed og ansvarlig medarbejder.

Marketingsamtykke bør have én kilde. Hvis kunden afmelder sig i et nyhedsbrev sendt fra marketingværktøjet, skal det slå igennem til Shopify og til CRM, så ingen af systemerne sender igen. Det er ofte den sværeste del at få rigtig, og det er den der har konsekvenser hvis den fejler.

Sådan bygges koblingen typisk

Shopify har et velbeskrevet API og en stor app-markedsplads, og de fleste CRM-systemer i sammenligningen har enten en egen Shopify-app eller en tredjepartsapp. HubSpot og Zoho CRM har egne koblinger, Pipedrive, Freshsales og monday CRM kobles ofte via markedspladsapps eller integrationsplatforme, og Salesforce og Microsoft Dynamics 365 Sales via partnerløsninger. Vi lover ikke at en bestemt app findes eller passer til jeres opsætning; kontrollér Shopify App Store og CRM-leverandørens markedsplads.

Integrationsplatforme som Zapier og Make er populære til Shopify, fordi reglerne er enkle: ny ordre giver opdateret kontakt i CRM. De fungerer godt til lav og mellemstor ordrevolumen. Ved mange ordrer om dagen skal I se på platformens prisniveauer og på om regler kører i realtid eller i batches.

Stil de spørgsmål vi anbefaler i integrationsguiden, og læg særlig vægt på hvad der sker med eksisterende kunder når koblingen tændes, og på hvordan samtykke håndteres.

B2B-shop: her ændrer billedet sig

Sælger I til virksomheder gennem Shopify, enten med Shopifys B2B-funktioner eller med en separat forhandlerportal, bliver CRM langt mere centralt. Den samme kunde bestiller selv online, får tilbud fra en sælger, forhandler priser og har måske en rammeaftale. Alt det skal hænge sammen.

Her skal integrationen kunne koble ordrer til en virksomhed, ikke kun til en person, fordi flere indkøbere fra samme firma bestiller. Den skal kunne håndtere kundespecifikke priser og betalingsbetingelser, som typisk styres i Shopify eller i et bagvedliggende økonomisystem, og sælgeren skal kunne se ordrehistorikken på virksomhedsniveau før et møde.

Mange B2B-shops har også et økonomisystem eller ERP bag Shopify, og så er der tre systemer der skal tale sammen. Den almindelige løsning er at lade økonomisystemet være kunderegisterets kerne, Shopify være ordrekanalen og CRM være relationsværktøjet, med et fælles kunde-id. Det er beskrevet nærmere i CRM eller ERP og i guiderne til e-conomic og Business Central. Virksomhedstypen gennemgår vi i CRM til B2B-salg.

Tjekliste før I tænder

Gå denne liste igennem før rigtige data flyder. Hver linje repræsenterer et problem vi har set i praksis.

• Beslut hvilke kunder der skal til CRM: alle, eller kun dem der opfylder et kriterium.
• Afgør hvem der ejer mail og adresse, og slå tovejssynkronisering fra hvor det ikke er nødvendigt.
• Sørg for at marketingsamtykke har én kilde, og at afmelding slår igennem alle steder.
• Match eksisterende CRM-kontakter med Shopify-kunder på mail før første kørsel.
• Beslut om varelinjer skal med eller kun ordretotaler.
• Sæt en opbevaringsregel for kunder uden aktivitet, og test at sletning virker.
• Få databehandleraftaler med Shopify, CRM-leverandøren og en eventuel integrationsplatform på plads.
• Test med en testordre og kontrollér kundekortet før I tænder for alle.