Hvad koster et CRM-system? Prismodeller, skjulte omkostninger og et realistisk budget for 3 år

Pr. bruger pr. måned: grundmodellen og dens fælder

Næsten alle CRM-systemer i skyen afregnes pr. bruger pr. måned. Modellen er gennemsigtig og skalerer med organisationen, men den har et par egenskaber I skal kende.

For det første: hvad er en bruger? Nogle systemer kræver en fuld licens for alle der logger ind, også dem der kun skal slå op. Andre har billigere læse- eller lyslicenser, og nogle, især platforme som HubSpot, skelner mellem betalte brugere med fuld funktionalitet og gratis brugere med begrænset adgang. Forskellen på ti fulde licenser og tre fulde plus syv læselicenser kan være betydelig over tre år.

For det andet: minimumsantal. Nogle planer kræver et bestemt antal brugere eller en minimumskontrakt, og det står ofte med små typer. Spørg direkte, hvis I er få.

For det tredje: prisen stiger når I vokser, og den stiger igen når I skifter plan. Et system der er billigt for fem brugere på den laveste plan, kan være blandt de dyreste for tyve brugere på den plan I reelt har brug for. Regn derfor altid på jeres forventede antal brugere om to og tre år, ikke kun på i dag.

Planer: hvorfor den billigste sjældent er den I ender på

De fleste leverandører har tre eller fire planer med stigende funktionalitet. Den laveste plan er typisk designet til at komme i gang, og den mangler ofte præcis de funktioner der afgør om systemet virker i en organisation: automatiseringer, avancerede rapporter, flere pipelines, rollebaserede rettigheder, API-adgang eller integration til økonomisystemet.

Læg mærke til hvilke funktioner der er låst til hvilke planer, og sammenlign med den liste over behov I lavede i implementeringen. Hvis bare én nødvendig funktion kræver den næste plan, er det den plan I skal regne med for alle brugere, for de færreste systemer lader jer blande planer.

Vær særlig opmærksom på integrationer. Mange leverandører lægger API-adgang og native integrationer i de dyrere planer, og en integration til e-conomic eller Business Central kan dermed udløse et planskift for hele organisationen. Det er en af de hyppigste årsager til at den faktiske pris afviger fra den forventede.

Tillægsmoduler og forbrugsgrænser

Oveni planen kommer moduler der sælges separat: marketingautomation, kundeservice, tilbudsgenerator, e-signatur, telefoni, avanceret rapportering, ekstra lagerplads. Nogle systemer er billige i grundplanen og dyre i modulerne; andre har alt med fra start men til en højere grundpris. Det ene er ikke bedre end det andet, men det skal sammenlignes på samme grundlag.

Forbrugsgrænser er den anden skjulte post. Antal kontakter i databasen, antal mails der kan sendes, antal automatiseringer, API-kald pr. dag, lagerplads til dokumenter. Platforme der også rummer marketing, afregner ofte efter antal kontakter, og en webshop med mange kunder kan hurtigt ramme en grænse der udløser et højere niveau. Spørg til hver grænse i den plan I overvejer, og hvad det koster at overskride den.

Hertil kommer tredjepartsapps. En integration fra en markedsplads har ofte sin egen månedlige pris, og en integrationsplatform som Zapier eller Make ligeså. De er små hver for sig og betydelige tilsammen.

Implementering og konsulenttimer

Opsætning, datamigrering, integrationer og træning koster, enten i konsulenttimer eller i jeres egen tid. Systemer som Salesforce og Microsoft Dynamics 365 Sales implementeres næsten altid med en partner, og implementeringen overstiger ofte licensen det første år. Systemer som Pipedrive, Freshsales og monday CRM kan sættes op internt af en dygtig medarbejder, og så er omkostningen tid i stedet for fakturaer.

Når I køber konsulenttimer, så bed om en fast pris på en afgrænset leverance med klare kriterier for hvornår den er færdig. Timepris uden ramme er den mest almindelige årsag til budgetoverskridelse. Spørg også hvad der sker efter go-live: er support inkluderet, eller er hvert spørgsmål en time?

Og glem ikke løbende udvikling. Behovene ændrer sig, og de fleste organisationer bruger konsulenttimer eller interne timer på justeringer hvert år. Sæt en post af til det i budgettet; den bliver brugt.

Jeres egen tid: den største post ingen budgetterer

Den interne tid til datarens, beslutninger, test, træning og de første måneders opfølgning er typisk den største enkeltomkostning i et CRM-projekt, og den står aldrig i tilbuddet. Projektejeren bruger en betydelig del af sin arbejdstid i implementeringsperioden, sælgerne bruger timer på træning og på at komme i gang, og ledelsen bruger tid på at følge op.

Det er ikke et argument imod CRM, men et argument for at regne det med. Sæt et skøn på timer for hver rolle i de første måneder, gang med en intern timepris, og læg det i budgettet ved siden af licensen. Så bliver sammenligningen mellem et system der kræver meget opsætning og et der kræver lidt, pludselig anderledes.

Gratis planer og lave indgangspriser

Flere systemer har gratis planer, og de kan være et godt sted at begynde for små virksomheder. Men gratis er en indgang, ikke et prisniveau. Grænserne på brugere, kontakter, funktioner og support er sat så de fleste voksende virksomheder rammer dem, og så begynder den betalte plan, ofte uden den rabat man ville have fået ved at forhandle fra start. Vi gennemgår mekanikken i Gratis CRM.

Lave indgangspriser fungerer på samme måde. Den billigste plan er markedsføring for den næste. Vurder altid prisen på den plan I realistisk ender på efter et år, ikke den I starter på. Det er også grundlaget for vores liste over det billigste CRM, der sammenligner på samme antal brugere og samme plan.

Årlig eller månedlig betaling

De fleste leverandører giver rabat for årlig forudbetaling, og listepriserne på hjemmesiden er ofte netop de årlige priser omregnet til måned. Den månedlige pris uden binding er højere. Forskellen er reel, men den køber jer også fleksibilitet.

Vores anbefaling er at betale månedligt det første halve til hele år, mens I finder ud af om systemet og antallet af brugere holder, og derefter skifte til årlig betaling når I ved hvad I har brug for. Det koster lidt i rabat det første år, men det undgår at I sidder med tolv måneders licenser til et system I vil skifte, eller til brugere der aldrig loggede ind. Spørg om I kan skifte midt i perioden, og om antallet af brugere kan sættes ned ved næste fornyelse og ikke kun op.

Sådan regner I et realistisk budget for tre år

Tre år er en passende horisont, fordi det er omkring der et CRM typisk enten er blevet en del af hverdagen eller er blevet skiftet. Et budget for tre år tvinger jer også til at tage højde for vækst og planskift, som et etårsbudget skjuler. Beregneren på denne side hjælper med licensdelen; resten skal I selv lægge til.

• Antal brugere i år et, to og tre, fordelt på fulde og eventuelle læselicenser.
• Den plan I realistisk har brug for ud fra jeres funktionsliste, ikke den laveste.
• Tillægsmoduler I ved I skal have, og hvornår de kommer til.
• Forbrugsgrænser I kan ramme, især kontakter og mails, og prisen for næste niveau.
• Tredjepartsapps og integrationsplatforme med egen månedlig pris.
• Implementering: konsulenttimer som fast pris, eller et skøn på interne timer gange timepris.
• Datamigrering, hvis I kommer fra et andet system med historik.
• Træning ved start og igen efter nogle måneder.
• Løbende justeringer og support hvert år.
• Intern tid til ejerskab og opfølgning i hele perioden, især det første år.

Hvordan I læser et tilbud fra en leverandør

Bed om tilbuddet opdelt på de poster ovenfor, med antal, enhedspris og periode for hver. Et tilbud der kun viser en samlet månedspris, skjuler forudsætningerne, og det er forudsætningerne der ændrer sig. Spørg konkret hvad der sker med prisen når I tilføjer brugere, når I skifter plan, når I rammer en grænse, og når kontrakten fornyes. Prisstigninger ved fornyelse er almindelige, og det er rimeligt at spørge om et loft.

Sammenlign derefter tilbuddene på samme grundlag: samme antal brugere, samme plan-niveau målt på funktioner og ikke på navn, samme betalingsperiode, og samme implementeringsomfang. Metoden er beskrevet i Sådan sammenligner I CRM-systemer. Og husk at sammenligningen på dette site er redaktionel; sender I en henvendelse, kan den blive formidlet til en udvalgt samarbejdspartner, der kontakter jer.