Segmentering
At opdele kunder og kontakter i grupper ud fra fælles træk som branche, størrelse, geografi eller købsadfærd. Grundlaget for målrettet salg og kommunikation.
Segmentering er at bruge de felter, I har udfyldt, til at lave meningsfulde grupper: alle produktionsvirksomheder i Jylland med over et vist antal ansatte, alle kunder, der ikke har købt i et år, alle kontakter med titlen indkøbschef. I CRM-systemet sker det typisk med filtre, gemte lister eller tags, og listerne kan bruges til kampagner, opkaldslister eller rapporter.
Et eksempel: En leverandør af sikkerhedsudstyr sælger til både byggebranchen og industrien. De to segmenter har forskellige behov, forskellige sæsoner og forskellige indkøbere. Ved at markere branche på hver konto kan de sende byggevirksomhederne information om vinterudstyr i september og industrien noget andet. Sælgerne får opkaldslister pr. segment, og rapporterne viser, hvilket segment der vokser.
Når I vælger system, skal I se efter, om I kan oprette egne felter med faste valgmuligheder (dropdowns), for fritekst kan ikke segmenteres. Om filtre kan kombineres med både og og eller. Om lister kan være dynamiske, så en kunde automatisk falder ud af listen, når hun ikke længere opfylder kriterierne. Og om segmenterne kan bruges direkte i marketing-automation og rapporter uden eksport.
Hold antallet af segmenteringsfelter lavt og obligatorisk. Tre velholdte felter (branche, størrelse, region) er mere værd end tyve halvt udfyldte.
Beslægtede begreber
- Konto og kontakt (account og contact)Kontoen er virksomheden, kontakten er personen. Næsten alle CRM-systemer bygger på den opdeling, og det er den I skal bruge til at holde styr på, hvem der sidder hvor.
- Marketing-automationAutomatiserede marketingforløb, fx nyhedsbreve, drypmails og landingssider, styret af modtagerens adfærd. Findes i nogle CRM-systemer, mens andre lader jer koble et separat værktøj til.
- Dashboard og rapporterEt dashboard viser nøgletal løbende på én skærm, mens rapporter er dybere udtræk, man trækker ved behov. Begge er kun så gode som de data, sælgerne taster ind.
- DubletterDen samme virksomhed eller person oprettet flere gange i systemet. Dubletter ødelægger historik, rapporter og tillid, og de opstår af sig selv, hvis systemet ikke forhindrer dem.