Kundeservice-modul
Den del af CRM-systemet, der håndterer henvendelser efter salget: sager, tickets, svartider og vidensbase. Ikke alle salgs-CRM-systemer har det, og det er ikke alle, der behøver det.
Et kundeservice-modul (ofte kaldt service, support eller helpdesk) samler kundernes henvendelser i sager, fordeler dem til medarbejdere, holder styr på svartider og giver et overblik over, hvad der fylder. Fordelen ved at have det i samme system som salget er, at sælgeren kan se, at kunden har tre åbne sager, før han ringer og tilbyder mere.
Et eksempel: En leverandør af kasseapparater og betalingsløsninger til detailhandlen har mange små kunder og en supportafdeling, der modtager opkald og mails. Med et servicemodul i CRM-systemet oprettes hver henvendelse som en sag på kundens konto. Når sælgeren skal forhandle en fornyelse, kan han se, at kunden har haft gentagne problemer med en terminal, og tage det op i stedet for at blive overrasket.
Når I vælger system, skal I først afgøre, om I har brug for et servicemodul overhovedet. Har I få kunder og en personlig relation, kan noter og opgaver på kontoen være nok. Har I mange henvendelser, skal I se efter en fælles indbakke, automatisk oprettelse af sager fra mail og formular, svartidsmål, skabeloner og en vidensbase, kunderne selv kan søge i. Vær opmærksom på, at servicemoduler ofte er en separat licens med egen pris pr. bruger.
Nogle virksomheder vælger et dedikeret supportværktøj som Zendesk eller Freshdesk og integrerer det til CRM-systemet. Det kan give bedre servicefunktioner, men det giver også to systemer at vedligeholde. Vej fordelen ved et samlet kundebillede op mod funktionerne.
Beslægtede begreber
- ChurnAndelen af kunder, der stopper med at købe eller opsiger deres aftale i en given periode. Jo lavere churn, jo mere kan I bygge på det eksisterende kundegrundlag.
- NPSNet Promoter Score: en metode til at måle kundetilfredshed med ét spørgsmål om, hvor sandsynligt det er, at kunden vil anbefale jer. Enkel at indsamle, men kræver opfølgning for at have værdi.
- AktivitetslogEn kronologisk liste over alt, der er sket på en kunde eller en sag: opkald, mails, møder, noter og ændringer i felter. Den viser, hvem der gjorde hvad og hvornår.
- TillægsmodulFunktioner, der ikke er med i grundlicensen, men kan købes til: fx marketing, kundeservice, CPQ eller avanceret rapportering. Tillæggene kan fordoble prisen, så de skal med i regnestykket fra start.